Конечно же, если клиент заинтересуется — это отлично. Но если нет — просто вернитесь к тому, как его обслужить:
«Что ж, спасибо за то, что нашёл время пообщаться! Я позвонил в основном для того, чтобы узнать, могу ли я что-нибудь для тебя сделать — чтобы прошлая покупка стала ещё ценней». Закончите телефонный разговор словами: «И не стесняйся — скажи, могу ли я тебе чем-то помочь. Кстати, буду рад как-нибудь с тобой пообедать».
Не обязательно просить человека купить именно сейчас, но связаться с ним нужно. Самое главное — позвонить, а на втором месте по важности — правильно завершить беседу. Это нужно сделать положительно и напомнить клиенту, что вы звонили ради того, чтобы его обслужить.
После звонка (и, кстати, после каждого вашего звонка) отправьте клиенту письмо, а затем решите, когда вы его навестите. Чтобы извлечь как можно больше пользы из того, как вы ведёте клиента после звонка, используйте все доступные методы: применяйте технологии типа CRM (систему управления информацией о клиентах), базы данных, компьютерные программы, программы по очистке данных и даже электронные предложения и добавьте к ним более привычные методы: электронную почту, знакомства и связи, и, конечно же, не забывайте о личных встречах с клиентом. Почта и интернет — это очень мощные инструменты для того, чтобы поддерживать общение, но не полагайтесь только на них. Например, я создал компьютерную программу для агентов по продаже автомобилей, которая избавляет продавцов от необходимости вести переговоры. Программа называется EPencil™, и она автоматически сама преподносит торговое предложение. Это позволяет компании и продавцам работать быстрее, придаёт им надёжности в глазах покупателя и увеличивает их возможности обслуживать клиента. Затем компания может воспользоваться такими программными торговыми предложениями для того, чтобы контролировать процесс продаж и повышать качество обслуживания. Также эти предложения могут пригодиться для почтовых рассылок, для обратной связи на сайте, для традиционной рекламы и прямого маркетинга по почте.
Предупреждение: когда вы хотите «воскресить» клиента, то самое важное — искренний интерес к человеку и желание его обслужить. И ещё раз: это не продажа. Вы можете ожидать примерно один заказ на каждые 10-12 звонков. Хотя этот подход, возможно, и не обеспечит вам высокий процент результатов, но он важен, потому что тогда вы полностью используете все известные вам возможности. Вы много вложили в этих клиентов, так что продолжайте прилагать усилия, энергию и время, чтобы сохранить отношения, которые уже принесли вам пользу. В конце концов, вы же не бросите золотой прииск после того, как найдёте один самородок. Вы вернётесь и будете работать, пока не добудете всё золото, которое там есть. Это относится и к вашему списку клиентов. Пускай каждый клиент будет для вас на вес золота, так что возобновите ваше сотрудничество и продолжайте «разрабатывать прииски».
Для моих наименее «рассудительных» и преданных делу читателей: к сценарию телефонных звонков, которые были описаны выше, добавьте просьбу вам кого-нибудь порекомендовать. Так вы дадите возможность вашему уже купившему клиенту найти себе замену — на тот товар, который он уже купил, или на похожий. После того, как вы немного пообщались и узнали, устраивает ли его товар или услуга, спросите у человека: «А вы не знаете кого-нибудь, кто подумывает о том, чтобы купить такой товар, как у нас?» Лично я задавал бы этот вопрос каждому, но я совершенно нерассудительный человек, и я знаю из личного опыта, что вы получаете только то, о чём просите. И в противоположность популярному, но ошибочному утверждению, такая просьба не может вам навредить. Наоборот, она улучшит впечатление клиента о вас как о профессионале. Я делаю то, что необходимо в такой ситуации (и каждый предприниматель знает, что нужно просить новые контакты), но подробнее мы с вами поговорим об этом попозже.
Я повторюсь: не обсуждайте с клиентом, насколько сейчас всё плохо на рынке, и не говорите ему, что вы позвонили, потому что дела пошли хуже. Всем уже и так хватает подобных разговоров. Ведите себя положительно и уверенно, контролируйте ситуацию и старайтесь человеку помочь.
А теперь пора за действия. Возьмите 5 клиентов из вашей базы данных, которые что-то покупали у вас в первом квартале прошлого года, и позвоните им. Нет, не нужно сейчас ничего приводить в порядок и не нужно идти пить кофе. Не бойтесь и не думайте о том, что вы им скажете или что они могут сказать. Просто позвоните. Чем быстрее вы их наберёте, тем скорее перестанете бояться! Помните: большинство из того, чего вы боитесь, на самом деле вовсе не происходит. Если у вас нет клиентов за прошлый год, так как вы только что начали здесь работать, то найдите просто пять любых клиентов из своего прошлого или возьмите людей, которые покупали в этой компании у ваших предшественников.
Всегда помните, что ваша цель во время этого телефонного разговора — предложить клиенту решение проблемы или так или иначе ему помочь и повысить его «товарный статус». Если же вы решительно настроены добиваться успеха, выживать, развиваться и завоёвывать рынок, то попросите познакомить вас с новыми клиентами.
Упражнение:
Почему при беседе с бывшим клиентом вам нужно интересоваться человеком и стремиться помочь ему, а не стараться продавать?
Почему не нужно приводить в порядок список клиентов или что бы то ни было до самого звонка?
Почему вам нужно узнать у клиента, какие у него есть проблемы?
Как вам удастся включить в разговор просьбу о новых контактах?
Хотите подняться на новый уровень действий?
Зайдите на www.grantcardone.ru
Лично навещать клиентов — самый-самый эффективный способ общения с ними, и это обязательно, вне всяких сомнений, улучшит ваше положение на рынке. Вам потребуется десять телефонных звонков, чтобы добиться такого же результата, как от одной личной встречи. Когда как лектор и ведущий семинаров я начинал и развивал своё дело, то полагался именно на этот принцип: лично навещать клиентов — пускай даже незнакомых — это наилучший способ развить компанию. Однажды я проводил семинар в городе Мемфисе, штат Теннесси, и после него зашёл к трём уже существующим клиентам — такой поступок производит на клиентов очень хорошее впечатление и очень вдохновляет меня. Когда я развивал свою первую компанию, то очень и очень часто случалось, что мне просто не удавалось назначить встречу с человеком. Тогда я просто брал и заходил к незнакомым людям без предупреждения, чтобы познакомиться и представиться, — это называется «холодными визитами». В моей жизни ничего не бывало страшнее, но поскольку меня никто не знал, а денег на рекламу взять было негде, то только так я и мог рассказать этим возможным будущим партнёрам о себе и о своей компании.
