Чтобы лучше понять, ради чего же стоит пробиваться через непростые и неприятные ситуации, постарайтесь определить, какую пользу вы получите, когда вы пройдёте через эти неприятности и ваша настойчивость наконец окупится. Допустим, вы хотите работать с клиентом, который принесёт компании $100 000, а лично вам — $10 000; к тому же эта продажа даст вам больше уверенности, что вы не потеряете работу, а ещё вы почувствуете гордость и удовлетворение, потому что достигли цели. Спросите себя: «Стоит ли мне пробиваться через трудности и вести клиента — даже когда неприятно и когда мне отказывают, — чтобы была хоть какая-то надежда добиться результата?» Если прекратить вести его, то продажи точно не будет; если продолжать, то надежда есть! Как-то раз один из моих клиентов сказал мне: «У меня есть правило ни с кем не заключать сделку в первые три посещения. С большинством я вообще отказываюсь встречаться вначале. Я считаю, что если они не верят в свой товар или свою услугу настолько, чтобы быть настойчивым, то зачем мне вообще тратить время и встречаться в первый раз или во второй?»
Однажды я участвовал в одной очень крупной сделке, где все стороны считали, что согласие уже достигнуто, — кроме меня. Меня просто-напросто не удовлетворяла цена и мой гонорар, хотя все остальные — в том числе мои партнёры — были очень довольны. Я знал, что повторные переговоры будут невесёлыми, что полетят искры и будет много отрицательных эмоций, но также я знал, что если мы не пересмотрим сделку, то потом я буду всегда сожалеть об этом. Я всё же решил вернуться к условиям сделки вопреки всем советам, и, хотя и правда грянул гром и засверкали эмоциональные молнии, сделку мы не потеряли — мы увеличили свой доход от неё почти на 12 миллионов долларов. Я знаю, что вы сейчас думаете про себя: «Ну конечно, я бы за 12 лимонов тоже на это пошёл». Но знаете, как добыть 12 лимонов? Сперва нужно добыть двенадцать лимонных зёрнышек. Но нужно прямо сейчас взяться за «мышцы самодисциплины» и тренировать их в менее крупном масштабе, то есть продолжать настойчиво вести клиентов и делать то, что не всегда приятно, — ведь эти непростые действия подготовят вас к более крупным сделкам. Ведите, ведите и ещё раз ведите — что бы вам ни говорили, несмотря ни на что — продолжайте вести клиента!
Недавно один клиент говорит мне: «Охладите свой пыл и оставьте меня в покое! Скажите своим сотрудникам, чтоб больше не звонили. Хватит уже звонков, электронных писем, ссылок, роликов — достаточно! Не звоните мне больше!» Тут я поднял пыль: «Вы что, шутите?» Он ответил: «Да нет, я вовсе не шучу». Тогда я прижал его к стенке: «Мои ребята делают то, что нужно. Если бы побольше людей в нашей стране вели бы себя так, как они, то страна не попала бы в такую передрягу. А теперь давайте займёмся делом. Я зайду к Вам сегодня в офис, всё равно буду поблизости». Понимаете? Я не отступил, а прорвался через его сопротивление.
Приведу вас ещё один пример настойчивости: недавно один человек заинтересовался услугами нашей компании, но потом мы предоставили ему все данные и назвали цену, и он, как показалось, потерял интерес. Я позвонил ему, и мы недолго пообщались дважды. После этого ни мне, ни моим сотрудникам не удавалось дозвониться до него. Я ему оставил более тридцати сообщений и послал по меньшей мере восемнадцать электронных писем. Всё это происходило на протяжении шести недель, и в каждом моём сообщении и письме я искренне очень интересовался им и его компанией, а в самом начале чётко дал ему понять, что я буду продолжать в том же духе столько, сколько потребуется. Также мы послали ему шесть роликов и в дополнение шесть стратегий для продаж, которые он мог тотчас же применить в своей компании. Обратите внимание на то, что он откликнулся лишь на три из пятидесяти двух попыток общения, и при этом все его ответы были не в первую неделю. Можно было бы подумать, что ему всё это неинтересно, раз он не отвечал. Однако, я считал, его интерес к нам не столь важен, как мой интерес к нему — как к человеку и клиенту. И вот он только что написал мне — пока я завершал эту главу — и попросил меня рассказать ему, как я и моя компания можем помочь ему в следующем году.
Из всего этого можно извлечь несколько уроков:
Нужно пообещать себе приверженно вести клиента.
Ваш интерес к клиенту важнее, чем его интерес к вам.
Скажите клиенту явно в самом начале, что вы будете вести его до тех пор, пока не добьётесь результата.
Когда вы ведёте клиента, пусть ваш подход будет творческим и изобретательным.
Всегда, всегда, всегда оставляйте сообщения на автоответчике.
Не сдавайтесь — никогда и ни за что! Ведите клиентов «нерассудительно», и вы обязательно отвоюете себе долю рынка при любой экономике.
И последнее наставление, на сладкое. Если вам кто-нибудь когда-нибудь скажет «охладить пыл», поднимите такую пыль! Скажите: «Вы что, шутите?! Я не собираюсь извиняться за настойчивость. Если бы больше людей вели себя так, как я и как мои сотрудники, если бы вы знали то, что знаю я о наших товарах, о наших услугах, о нас самих, о том, как заботимся о людях, вы бы ни за что не говорили мне «охладить пыл».
Упражнение:
Напишите шесть причин, которые могли повлиять на то, что клиент не купил у вас.
В этой главе приведена статистика того, сколько раз нужно связаться с клиентом перед тем, как вы закроете сделку. Укажите эту статистику.
Что нужно или чего не нужно делать, когда «потерянный» (некупивший) клиент начинает снова интересоваться? Как нужно подходить к такой продаже?
Что означает: «Ваш интерес к клиенту важнее, чем его интерес к вам»?
Почему важно всегда оставлять сообщение на автоответчике?
Перечислите семь важных принципов (уроков) этой главы:
Если вы непосредственно работаете в продажах или если вы владелец компании, которая продаёт какой-то товар, то у вас, вероятно, случалось такое, что вам звонил нынешний клиент и представлял вас своему знакомому, которому тоже нужен был ваш товар или ваша услуга. К сожалению, это произошло с вами, а не благодаря вам. Наша цель — создавать такие ситуации чаще, чтобы не приходилось ждать и надеяться. Каждому может повезти, но желательно, чтобы ваши действия сами приводили к везению и удаче.
Если человек просто ждёт чего-то, то это бездеятельное и апатичное поведение, и оно далеко от высокого успешного уровня действий, потому что существует слишком много неизвестных, чтобы полагаться только на удачу. Насколько возможно, желательно всегда самому запускать все действия, которые дадут вам клиентов, потому что такой подход контролирует доход, а также и результаты — вне зависимости от экономики, при которой вы живёте и работаете. У меня даже есть такая сумасшедшая мысль, что если уж вы попали в аварию, то лучше, если вы сами её вызвали, чем если она просто случилась с вами. Первое, что делает большинство людей при аварии, так это тычет пальцем, провозглашая на весь мир (неосознанно для себя самих), что они жертвы положения. Если вы вызвали аварию, то по меньшей мере скажите: «Да, это моих рук дело».
Я предпочитаю быть причиной событий, а не просто испытывать последствия ситуации. Лучше я сам приму неудачное решение о капиталовложении, чем отдам кому-то деньги и кто-то примет подобное решение за меня. Я ненавижу роль жертвы, не доверяю «госпоже удаче» и не хочу ждать её милости. На самом деле я не против неудач, если моя неудача случилась во время атаки на цель, и я не боюсь ошибок, если допускаю их, когда решаю что-то делать, а не когда со мной что-то происходит. Итак, цель наших техник — чтобы вы действовали, и чтобы эти действия приводили к большим возможностям и более высокому доходу, и чтобы в результате всё это помогло вам создать свою собственную экономику.
Давайте вернёмся к тому, как находить новых клиентов через существующих. Есть два важных принципа: 1) спрашивать всегда и 2) обязательно спрашивать правильно. Я упоминал об этом в одной из предыдущих глав, но теперь давайте конкретно поговорим о том, как связаться с клиентом и попросить его помочь вам расширить вашу компанию через его знакомых.
