Издательство Thomas Publishing Company провело исследования, которые показали, что большинство продавцов слишком рано сдаются — в любой сфере продаж. По результатам этой исследовательской работы, если вы пытаетесь продать клиенту-компании, то восемьдесят процентов сделок заключаются во время пятого контакта с ней, но лишь десять процентов продавцов связываются с клиентами более трёх раз. Вот те на! Скорее всего, вы работали с вашими клиентами недостаточно прилежно, недостаточно часто и недостаточно регулярно. Нужные вам новые заказы ждут вас в целости и сохранности где- то в ваших записях и папках. Раз вы уже и так вкладывали своё время в этих людей, так продолжайте копать, пока не доберётесь до золотой жилы. Начать лучше всего так: просмотрите свои записи или базу данных. Пользуйтесь техниками, о которых мы уже говорили, и никогда не полагайтесь только на один способ связи. Чтобы добиться сотрудничества, подключайте для победной атаки всю свою артиллерию: звоните, пишите сообщения, письма, электронные письма и навещайте клиента, и ни за что не прекращайте вести его. У меня есть клиенты, которым я звонил двадцать дней подряд, и только на двадцатый раз они брали трубку. При этом неважно, по какой причине они не перезванивают, потому что когда придёт время и им нужны будут такие услуги из моей категории, то они вспомнят только меня. Думаете, это слишком много и часто? Нет — если вы хотите быть первым, то нет!
Вот пример звонка клиенту, с которым вы начали работу, но который не купил у вас: «Джон, это Грант Кардон. Мы познакомились четыре месяца тому назад, когда Вы подумывали, не купить ли мой товар. Мы тогда не удостоились чести работать с Вами...» «Нет, Грант, мне не нужно!» «Да, я понимаю, сэр. Но пусть мы и не удостоились тогда чести сотрудничать с Вами, я сегодня звоню Вам по двум причинам. Во-первых, просто хотел пообщаться. Как Вы?» (Тут просто побеседуйте с человеком о том, о сём, но не до конца вечности.) «А во-вторых, мне интересно, что и как с той покупкой, о которой Вы думали четыре месяца назад». «Грант, я же говорю — меня это сейчас не интересует». «Конечно. Я Вас отлично понимаю, сэр. Скажите, а Вы приняли тогда какое-то решение о покупке?» Когда вы звоните, нужно узнать, что тогда произошло: купил клиент или же не купил?
Если человек тогда не купил у вас, то расспрашивайте обо всём по новой, как будто вы раньше вообще не общались. Придётся начать продажу с нуля. Не нужно предполагать, что клиенту сегодня хочется или нужно то же, что и раньше. Спросите человека, что изменилось с тех пор. Узнайте, почему он решил тогда не сотрудничать с вами. А затем задайте такой вопрос: «А сегодня чего бы Вы хотели добиться?» Возможно, что таким вопросом вы вдохнёте новую жизнь в этот цикл продажи, и тогда вам придётся снова собрать данные, провести новую презентацию, возможно, показать ему совершенно иной товар и сделать совсем новое предложение. Не сокращайте и не пропускайте ни один из шагов — пусть вы и проводили их прежде. Начните продажу сначала и забудьте о том, что вы спрашивали и делали раньше, — сейчас это уже не имеет отношения к делу.
Если же человек уже у кого-то купил, то поздравьте его с покупкой. Поинтересуйтесь, как всё работает и насколько его устраивает, и дайте клиенту понять, что ваша цель — помочь ему и обслужить его, если есть что-то, что вы могли бы сделать для человека. Скажите нечто вроде: «Мне неважно, где Вы купили свой товар, — я буду рад помочь. Мне жаль, что тогда я не заручился Вашим доверием и Вы решили не сотрудничать со мной». Помните, что ценность клиента определяется не одной лишь конкретной покупкой. Этот человек купит что-то снова, и, скорее, у него есть и знакомые, которые что-то купят. Знаете, путь от контакта до контракта лежит только через расположение клиента. Эти два слова отличает лишь буква «Р», которое и означает «расположение» клиента, что можно также назвать вашими отношениями с ним. Конкурент, которому так повезло с прошлой продажей, скорее всего, сегодня уже не общается с клиентом и не ведёт его, что даёт вам огромнейшую фору над ним.
Не забудьте после каждого звонка послать письмо и добавить человека в свой список личных контактов, а также запишите себе в расписание, когда вы зайдёте к нему. Продолжайте заботливо работать с человеком, возрождая эту «потерянную» возможность, до тех пор, пока потенциальный клиент не присоединится к существующим. Не забывайте также, что этот человек заодно и член вашей группы поддержки, хотя вы ему ничего и не продали (пока что). Расскажу вам одну историю: у меня был один потенциальный клиент в столице — в Вашингтоне, которому я звонил по два раза в год где-то одиннадцать или двенадцать лет. Шли года, а мне не удавалось заключить с ним сделку, но я продолжал смотреть на него как на клиента и звонил ему с постоянством и точностью. И вот, после того, как я настойчиво и неуклонно работал над ним более 10 лет, я наконец-то заключил с ним сделку — она оказалась одним из самых крупных контрактов в моей жизни. Как метко говорил спортсмен, тренер и руководитель Винсент Ломбарди: «Победители никогда не сдаются, а те, кто сдаются, никогда не побеждают».
Техника «обращать некупивших» может принести вам немало пользы при работе с теми, кто сам интересовался вашим товаром за последний год, два, а может быть, даже и три года. Но лучшие кандидаты, наверное, это те, кто связывался с вами за последние полгода. Лично я не ставлю никаких ограничений по времени, когда возобновляю отношения. Для меня контакт трёхлетней давности не хуже и не лучше контакта, который был три дня назад. Что важно мне, так это сам человек — какие у нас отношения; а также мне важно знать его имя, телефон, адрес электронной почты и адрес, по которому можно пойти и навестить его. Как ему помочь? Как сделать для него столько полезного (помните принцип «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» из книги «Продай или продадут тебе»?), чтобы он тоже хотел мне помочь, даже если он не способен у меня купить? Из тех людей, с которыми я связываюсь, аж пятьдесят процентов говорят мне, что хотят получать мои статьи, рекламу и рассылки, и интересуются моими товарами и услугами в какой-то степени. И где-то двадцать процентов от этих пятидесяти в скором времени станут покупателями. Будьте настойчивы, ещё настойчивей, стократно настойчивы. Ведите клиента! Настойчивость всегда окупится.
Но вести клиента нужно не роботично, а творчески. Нельзя всё время думать только о том, как бы продать ему свой товар. Слово о настойчивости: случалось, что клиенты говорили мне: «Грант, ты просто теряешь своё время даром». И всё же я был привержен делу и продолжал вести их, потому что не считал, что теряю время: я вкладывал время и усилия в будущее и делал то, что нужно, чтобы добиться того результата, который нужен. Я просто продолжал вести клиента и делать то, что было верным в ту секунду: послать письмо, рекламу по почте, электронное письмо, навестить человека или же узнать, где и когда он будет находиться, и оказаться там, чтобы «случайно» встретиться с ним.
Примите решение, что никому не удастся сбить вас с пути, разубедить вас делать свою работу или отказаться от тех действий, которые необходимы для того, чтобы добиться нужных клиентов и заказов в нужном количестве и, наконец, создать компанию своей мечты. Я знаю, что вам всё это может показаться несколько ненормальным и чрезмерным, но мы же с вами не ищем людского одобрения. Нам интересно развивать компанию. Может быть, в России это не так, но американцы терпеть не могут и не совершенно не переносят, когда кто-то сердится и злится. Есть народы, которые гораздо меньше беспокоятся о сильных или взрывных чувствах, — там понимают, что это просто естественная часть общения. Что ж, бывает, что ситуация накаляется и люди разгорячаются, но это вовсе не значит, что не нужно продолжить и заключить сделку.
Один мой знакомый, Кевин Кол, успешный предприниматель из Лос-Анджелеса, как-то сказал мне: «Путь от контакта до контракта лежит только через расположение клиента. Но невозможно добиться такого расположения и отношений, нужных, чтобы превратить контакт в контракт, если не продолжать этот контакт». Продолжать любые отношения — значит продолжать их всегда, в добрые времена и в худые. Ведь, по-честному, если у нас с женой какое-то несогласие, это же не значит, что я теперь никогда не буду разговаривать с ней? И тем не менее компании, руководители, предприниматели и продавцы допускают эту ошибку каждый день. Они перестают вести клиента и прекращают общение, потому что им показалось, что была какая-то отрицательная эмоция или какая-то шероховатость в общении или что потенциальный клиент не интересуется товаром. Некоторые продавцы беспокоятся, что если слишком настойчиво вести клиента, то люди назовут вас отчаявшимся и подумают, что вы пытаетесь продать любой ценой. Большинство людей слишком уж беспокоятся о том, кто что скажет и как их назовут, и потому они не делают того, что нужно, чтобы затем их назвали очень успешными.
