Там, где продуктом является бизнес, взаимодействие бизнеса с клиентом является более важным, чем то, что продает бизнес.
Процесс не обязательно должен быть дорогим, чтобы быть эффективным. Многие инновации являются всего лишь изменением нескольких слов, цвета одежды или жестов.
Обычно продавец в магазине говорит клиенту: «Могу ли я помочь вам?» Обычно клиент отвечает: «Нет, спасибо, я просто смотрю». В вашей фирме так говорят?
Конечно, говорят! Это универсальное явление. Почему же продавец продолжает задавать вопрос именно так?
Потому что тогда продавцу не нужно работать!
ИННОВАЦИЯ Вместо вопроса: «Привет, могу ли я вам помочь?» попробуйте «Привет, вы
раньше бывали в нашем магазине?» Клиент ответит: «Да» или «Нет». В любом случае, вам будет легко продолжить разговор.
Если вы получите ответ «Да», вы можете сказать: «Отлично. Мы создали специальную новую программу для людей, которые уже были у нас раньше. Давайте я вам немного расскажу о ней».
Если вы получите ответ «Нет», вы можете сказать: «Замечательно, мы создали специальную новую программу для тех, кто пришел к нам в первый раз. Давайте я вам немного расскажу о ней».
Конечно, вам придется разработать две новых программы, чтобы было о чем говорить. Но это легко.
Подумайте об этом. Несколько простых слов. Но в результате вы обязательно получите дополнительную прибыль. Сколько? Это зависит от энтузиазма ваших продавцов. Опросы
клиентов показали, что продажи увеличиваются на 10-16 %!
Представляете, несколько простых слов, и продажи увеличиваются, и увеличиваются на большой процент! Что бы вы ни сделали ради такого увеличения продаж?!
ИННОВАЦИЯ 6 - недельный эксперимент для продавца. Первые 3 недели носите на работу коричневый костюм, бежевую накрахмаленную рубашку, коричневый галстук и коричневые туфли. Пусть одежда будет хорошо выглаженной и очень чистой. Следующие 3 недели носите голубой костюм, хорошую белую накрахмаленную рубашку, красный галстук (для женщин - шарф или брошь) и отлично отполированные черные туфли.
Вы получите интереснейшие результаты: продажи пойдут на подъем во второй половине эксперимента! Почему? Потому что, по опросам наших клиентов, голубые костюмы
вызывают большее желание что-то купить, чем коричневые - независимо от того, кто их носит!
Удивит ли вас теперь, что МакДональдс, Федерал Экспресс, Филдз Кукиз тратят столько времени и денег на внешний вид?!
ИННОВАЦИЯ В следующий раз, когда вы захотите, чтобы кто-нибудь сделал что-нибудь для вас, прикоснитесь к его руке, когда просите. Когда вы трогаете людей, большее количество людей реагируют на вас позитивно.
В применении к вашему бизнесу, это означает, что ваши продавцы должны хотя бы один раз прикоснуться к клиенту в процессе продаж. Это тоже вызовет подъем в продажах.
Инновация является сердцевиной всякого успешного бизнеса. Инновация постоянно ставит вопрос: Что мешает моему клиенту получать то, чего он хочет? Для того, чтобы инновация была значимой, она должна базироваться на точке зрения клиента. Одновременно, инновация упрощает управление бизнесом для вас и ваших сотрудников; если нет, то это уже не инновация, а лишние осложнения.
Инновация придает бизнесу индивидуальность. Она должна отражать бессознательные потребности ваших клиентов. Инновация позволяет делать работу «самым лучшим способом». Инновация дает энергию каждому сотруднику компании, ее поставщикам, клиентам, и менеджерам. В инновационной компании каждый сотрудник растет.
Инновация показывает смелость вашего воображения.
Исчисление
Инновация сама по себе никуда не ведет. Для того, чтобы быть эффективной, все инновации нужно исчислять. Без подобного подсчета результатов вы не знали бы, работает ли инновация.
Под исчислением я имею в виду цифры, описывающие влияние на продажи каждой конкретной инновации.
Например, спросите группу владельцев малых предприятий, сколько возможных продаж у них было вчера, и я обещаю вам, что 99% людей не будет знать ответ. В ГЕРБЕРЕ мы задаем этот вопрос каждый день.
В большинстве бизнесов исчислением никто не занимается. И это им дорого обходится!
Например, как вы узнали бы, что изменив несколько слов приветствия, с которыми вы
обращаетесь к клиенту, вы поднимите продажи на 16%, если вы не исчисляете эти проценты.
Вы можете исчислить это, проделав следующие шаги: (1) посчитать, сколько человек посетило ваш магазин до инновации; (2) определить, сколько человек купили продукты и сколько стоили эти продукты, до инновации; (3) посчитать, сколько человек посетило магазин после того, как вы изменили слова; (4) посчитать количество людей, купивших что-
то; (5) определить среднюю стоимость покупок; (6) определить, конкретные улучшения в результате вашей инновации.
Как вы определите, что голубой костюм продавцов будет иметь влияние на продажи, если вы
не подсчитываете результаты этого влияния и не сравниваете эти результаты с контрольной группой?
Спросите себя, если ваши продажи увеличатся на 10% в результате такой простой инновации, как ношение голубого костюма, разве вы не воспользуетесь этой возможностью?
Конечно, вы воспользуетесь!
Начните с того, что подсчитайте все, имеющее отношение к тому, как вы ведете дела в вашем бизнесе.
Подсчитайте абсолютно все.
· Сколько клиентов вы видите каждый день?
· Сколько человек приходит утром?
· Сколько человек приходит днем?
· Сколько человек звонит вам каждый день?
· Сколько человек звонит вам, чтобы узнать цены на товары?
· Сколько человек хотят что-нибудь купить?
· Сколько продукта Х продается каждый день?
· В какое время дня их покупают?
· Сколько продукта Х продается каждую неделю?
· В какой день недели к вам приходит больше всего покупателей? Сколько именно?
И так далее.
В конце концов, вы и ваши люди будете думать о своем бизнесе в терминах цифр.
Вы будете все подсчитывать. Вы будете определять здоровье вашего бизнеса по цифрам.
Вы будете знать, какие цифры важны, а какие нет. Потому что без цифр вы не можете знать, на каком уровне вы находитесь, и к чему вы движетесь. Цифры проясняют бизнес.
В бизнесе появляются новые возможности.
Оркестровка
После того, как вы придумали инновации, и подсчитали их влияние на ваш бизнес, обнаружили, как получать «Да» от ваших клиентов, ваших сотрудников, поставщиков - вам пора заняться оркестровкой своего бизнеса.
Оркестровка является процессом устранения случайностей на оперативном уровне вашего бизнеса.
Без оркестровки вы не смогли бы планировать свою деятельность и предвосхищать события.
И ваш клиент не смог бы. Если вы все делаете каждый раз по-разному, и каждый сотрудник делает свою работу по-своему, по настроению, то вместо порядка вы придете к хаосу.
Как говорится в замечательной книге Теодора Левита «Маркетинг для развития бизнеса»:
«Случайность является врагом порядка, качества и стандартизации».
Оркестровка означает, что если голубой костюм работает, то его всегда должны носить все ваши продавцы.Если слова «Привет, вы бывали раньше в нашем магазине» работают лучше всего, то вы должны всегда приветствовать покупателя именно так. Это тоже оркестровка.
Оркестровкой занимается любой человек, который серьезно решил произвести постоянный, предсказуемый результат в мире бизнеса, каким бы бизнесом он не занимался.
Оркестровкой занимались Фред Смит в Федерал Экспресс, Том Уотсон в IBM, Рей Крок в МакДональдсе, Уолт Дисней в Диснее, Дебби и Ренди Филдз в Филдз Кукиз.
Поскольку любой основатель великого франчайзинга знает: если вы не занимаетесь оркестровкой бизнеса, то вы им не владеете.
А если вы им не владеете, то вы не можете на него положиться, и тогда у вас нет франчайзинга.
А без франчайзинга бизнес не может быть успешен.
Коротко говоря, франчайзинг предполагает ваш собственный уникальный подход к бизнесу.
А если ваш уникальный подход к бизнесу нельзя воспроизводить надежно каждый раз, то вы
не владеете им. Вы потеряли бизнес!
Необходимость в оркестровке вызвана той неоспоримой истиной, что люди делают предсказуемо только одно - ведут себя непредсказуемо.
Но для того, чтобы ваш бизнес был предсказуемым, ваши люди должны быть предсказуемыми.
И что же тогда?
Тогда система должна обеспечить предость.
Для чего?Чтобы давать клиенту необходимое каждый раз.
Почему?
Потому что клиент будет возвращаться к вам только если он получает все, что хочет каждый раз.
Оркестровка - клей, соединящий вас и нужды ваших клиентов.
Оркестровка дает логику и порядок, которого нет в других видах человеческой деятельности.
Оркестровка означает ориентацию на результативность - вы продолжаете вести себя определенным образом, пока это работает.
И если она больше не работает, внесите в нее изменения!
Процесс развития бизнеса не является статичным.
Это не что-то такое, что вы делаете однажды, и потом забываете.
Это необходимо делать постоянно.
Другими словами, как только вы сделали инновацию, оценили ее эффективность и сделали оркестровку, вы должны начать все сначала.
Процесс развития бизнеса позволяет предвидеть изменения в мире и заранее реагировать на них.
Инновация, исчисление и оркестровка - это сущность вашего процесса развития бизнеса.«Мне нужно, чтобы мне помог» - озабоченно сказала Сара. «Я должна до конца понять сущность оркестровки. Она выглядит такой механической, такой мертвой! Когда я о ней думаю, мне представляется магазин, в котором работают бесстрастные одинаковые люди, совсем как роботы».
Сара ждала моего ответа.
Я ответил мягко: «Сара, если бы процесс развития бизнеса состоял только из оркестровки, то, конечно, было бы скучно. Когда нет высшей цели, то все привычки скучны. Потому что оркестровка - просто привычка. Развитие полезных привычек в бизнесе.
Проблема в том, что ты не можешь понять ценность процесса, отделив от него различные части. Поскольку, разбирая процесс на части, мы перестаем видеть его целостность. Часть процесса мертва без самого процесса. В ней нет движения и развития. Нет начала, середины
и конца. Невозможно рассматривать оркестровку без инновации и исчисления. Иначе получается нечто без цели и без жизни.
Для того, чтобы полностью понять роль любого действия в бизнесе, вам нужно увидеть это как часть единого целого, а не в отдельности от всего. Давай я объясню тебе, что я имею в виду.
Подумай о кухне своей тети. Подумай о процессе стряпания пирога. Конечно, когда ты
вспоминаешь весь процесс, через который проходили ты и твоя тетя, ты вспоминаешь нечто гораздо большее, чем отдельные части, правда?
Сара тепло улыбнулась, переживая опыт в тетиной кухне. Она ответила:
«Конечно, это правда. Все сливается в одно ощущение. Картины, запахи, движения, смех тети. Нечто прямо противоположное оркестровке, как я ее себе представляю. Именно это мне нравилось в кухне. Творчество. Целый поток сюрпризов».
«Но подумай вот о чем, Сара. Правда ли это? Разве твоя тетя не учила тебя нарезать фрукты
определенным образом? Как именно держать их при нарезке? Как именно готовить их? Разве нет определенности во всем том, чему учила тебя твоя тетя? И разве творчество не было не только результатом текущей работы, но и результат предыдущего обучения правильному выполнению отдельных заданий?
